Marketing Automation: guardala con gli occhi dei clienti

Condividi su facebook
Condividi su twitter
Condividi su linkedin
Condividi su whatsapp

Mettere il cliente al centro non è prerogativa di chi vende “roba digitale”, ma è una necessità. Sì, anche di chi vende scaldabagni… Puoi farlo con la marketing automation!

No, questo non è la solita manfrina sull’importanza di sfruttare la marketing automation per il tuo business. Ciò che stai per leggere è un viaggio nel futuro: fra 5 o 10 anni tutto quello che ti racconto qui sotto diventerà realtà. 

Esisterà un e-commerce gigantesco, un bazar digitale sconfinato, in cui il 28% dei clienti comprerà prodotti in meno di 3 minuti. Rendiamoci conto: in questo mercato online la metà degli acquisti si concluderà in meno di 15 minuti. Da non crederci, vero? Infatti non è così: questo non è il futuro.

Questo è il presente. A comunicare quei dati è stato Jeff Bezos nell’ultima lettera agli azionisti di Amazon. Come sempre, il glabro miliardario non le manda a dire: “Noi facciamo risparmiare tempo al cliente. (…) Pensa a quei dati e confrontali con il classico viaggio per andare a fare la spesa – guida, parcheggia, cerca nelle corsie, fai la fila, “dove ho messo la macchina?”, torna a casa”.

Il cliente medio risparmia con Amazon 75 ore all’anno, 3 giorni della sua vita. Come è stato possibile? Perché qualcuno ha pensato bene di mettersi nei panni dei clienti, di ragionare come loro e di migliorare la customer experience con l’automation.

Ti svelo un segreto: puoi farlo anche tu. Ecco come…

Diventa il tuo cliente: a nessuno piace perdere tempo

Pensa a come vorresti essere trattato durante un acquisto online: cos’è che proprio non sopporti? Per quanto mi riguarda la prima noia è capitare in un sito web che offre un prodotto fantastico, chiedere informazioni a riguardo e dover aspettare.

Sì, sono un cliente esigente, ma non è una colpa: ho lo scaldabagno rotto, non posso fare docce fredde per una settimana in attesa di una risposta

Risultato? Mentre qualcuno in azienda gira il mio quesito al responsabile, che a sua volta lo sottopone a qualcun altro e così via, io sono uscito dal sito, sono entrato in quello del suo competitor e ho concluso l’acquisto. 

Ho comprato lì perché il secondo e-commerce aveva un comodissimo chatbot che, alla mia domanda, ha fornito una risposta veloce e chiara

Sono passato dalla squadra dei potenziali clienti a quella dei clienti soddisfatti anche perché il chatbot ha risolto un dubbio in maniera istantanea, senza farmi perdere tempo e mi ha pure lasciato una bella impressione…

Fai una buona impressione: evita gli errori e i ritardi

Lo scaldabagno è stato pagato (e non poco). Ho sborsato un sacco di soldi e mi sento strano: avrò fatto la scelta giusta? Saranno tipi seri? Forse avrei dovuto controllare qualche recensione in più… Poi arriva una mail. La apro e tiro un sospiro di sollievo: l’azienda dello scaldabagno mi ringrazia (chiamandomi per nome), conferma che il pagamento è andato a buon fine e che l’ordine è in elaborazione.

Bene, ma quando arriverà? A me serve subito!

Ah, c’è un’altra mail: consegna prevista in 3 giorni lavorativi, mica male. Mi sento più tranquillo: in passato mi è capitato di comprare un altro scaldabagno (sì, li rompo continuamente) ed è stato un incubo. Ho atteso due giorni per la conferma del pagamento, ma le uniche informazioni ulteriori che mi sono state fornite erano scritte in burocratese, piene di errori e in maniera frettolosa. 

(Avrai capito che in questo caso è stato impiegato un software di marketing automation che ha generato l’invio di una mail di riepilogo preimpostata e curata, ma senza alcun intervento umano. Il flusso di lavoro è automatizzato e nessuno in azienda ha perso tempo prezioso). 

Non vedo l’ora che arrivi…

Personalizza le offerte e trasforma il cliente occasionale in cliente affezionato

Lo scaldabagno è arrivato ed è proprio come me lo ero immaginato: in metallo. Scherzi a parte, il prodotto corrisponde alle mie esigenze, proprio come il chatbot mi aveva confermato e la consegna è stata effettuata nei tempi previsti dall’e-mail.  Oltretutto l’azienda mi ha proposto il servizio di installazione a domicilio ad un prezzo speciale dato che avevo già acquistato da loro un altro prodotto.

Devo ammettere che questa attenzione al dettaglio mi ha colpito, ma come sono riusciti a ricordarsene? Perché il mio nominativo era stato inserito nel loro database e, attraverso una semplice automazione, mi è stata sottoposta un’offerta personalizzata che sicuramente prenderò in considerazione. 

D’altronde non ho la minima idea di come si installi uno scaldabagno.

Cura il post vendita con un processo di marketing automation per migliorare i tuoi servizi

Finalmente posso godermi lunghe docce bollenti e non mi sono dovuto sbattere nemmeno per l’installazione. Esco dal bagno, controllo le notifiche sullo smartphone e vedo un’e-mail dall’azienda: mi chiedono se è andato tutto come doveva andare, se le tempistiche sono state rispettate e se il prodotto soddisfa le mie aspettative. 

Per dargli il mio feedback c’è un piccolo modulo da compilare a cui si accede con un semplice clic. Sono veramente soddisfatto dell’acquisto e del servizio: questi 2 minuti del mio tempo se li meritano proprio. Il post-vendita è una fase fondamentale e da non trascurare: un cliente affezionato potrebbe essere ancora tuo cliente in futuro. Ciò che però sicuramente farà è parlare bene di te, soprattutto se avrai superato le sue aspettative!

Questo non è tutto ciò che la marketing automation permette di fare

Perché ho scelto come esempio proprio lo scaldabagno? 

Quello che mi premeva era tentare di stravolgere il punto di vista non performante che molte imprese tendono ad assumere: il proprio. Chiunque intenda vivere e prosperare nel mondo del digital marketing e dell’e-commerce deve capire una volta per tutte che una customer experience di rilievo è (quasi) tutto

L’esempio che ho scelto serviva proprio a questo: mettere il cliente al centro non è prerogativa di chi vende “roba digitale” o “roba online”, ma è ormai una necessità per qualsiasi tipo di business. Sì, anche di chi vende scaldabagni. So che non ti ho parlato di tutte le altre cose che puoi fare grazie alle piattaforme di marketing automation, come lead generation o altre forme di lead nurturing

Se vuoi scoprire tanti altri modi per far crescere il tuo business, dai un’occhiata alla nostra sezione dedicata alla Customer Experience Automation, leggiti questo libro di Marco oppure contattaci!

Prenota una consulenza

Potrebbe interessarti anche…

Torna su

Hai un progetto? Parliamone insieme!