Le metriche di customer satisfaction da monitorare

Lorenzo

Lorenzo

Customer satisfaction e Customer experience non sono la stessa cosa: comprendi le differenze e quali metriche di customer satisfaction analizzare per ottimizzare la tua strategia

Gran parte del lavoro di marketing si costruisce sul fornire all’utente in target un’esperienza fluida e senza frizioni, prima, durante e dopo la vendita. Questo è il nucleo da cui si dovrebbe sviluppare qualsiasi altra valutazione.

Se ricordi, però, di customer experience abbiamo già parlato qui nel dettaglio e Paganini non ripete: ti faccio un riassuntone veloce veloce per fissare qualche punto. Avere una mappa dei touchpoint che mettono in contatto utente e azienda ci permette di procedere a passo spedito verso due importanti obiettivi: aumentare l’efficacia della strategia e scartare il superfluo (che significa anche, banalmente, risparmio).

Ma di cosa si parla allora quando sentiamo il termine Customer Satisfaction?

Hai presente quelle email che ti chiedono di rispondere ad un breve questionario per conoscere la tua opinione sull’acquisto? Ecco, il sondaggio è uno dei metodi utilizzati per comprendere la soddisfazione del cliente. Può sembrare banale, ma chiedere direttamente a chi ti interessa conoscere – il tuo cliente target – è il modo migliore per sapere come sta andando il tuo lavoro.

Per sapere se stai facendo le cose per bene, quindi, conoscere le metriche per la customer experience non basta. Ci serve sfruttare anche metriche per valutare la customer satisfaction.

Connetti ‘sti puntini per scoprire quali sono.

Che cos’è la customer satisfaction (CSAT)

Misurare la soddisfazione del cliente è l’attività che ci consente di raccogliere feedback – e di esaminarli – su quanto un cliente sia effettivamente soddisfatto del rapporto con la tua attività, di un prodotto o della sua esperienza complessiva.

Viene spesso misurato attraverso sondaggi e raggiungere le 5 stelline, il 10/10, il “top, siete fantastici” deve essere il mantra di ogni marchio, ogni giorno! (Anche perché poi ti puoi rigiocare le migliori recensioni o testimonianze per accrescere la fiducia di altri potenziali clienti).

Come scoprire come si sente un cliente? Potresti porre loro domande come:

  • Cosa hai apprezzato di più?
  • Cosa abbiamo fatto bene?
  • Come abbiamo superato le tue aspettative?
  • Come invece non abbiamo soddisfatto le aspettative?
  • In cosa possiamo migliorare?
  • Consiglieresti il nostro prodotto/servizio ad altre persone?

Vuoi scavare ancora più in profondità? Ok: fai domande mirate e chiedi pareri sulla persona che ha seguito i rapporti col cliente, con chi si è occupato dell’assistenza (se non hai un software come HubSpot), oppure sulla celerità o la facilità di reperire informazioni nel momento del bisogno.

A seconda del tuo mercato, del tuo segmento di pubblico, anche dell’infrastruttura tecnologica, le domande da fare possono essere molto diverse. (Se ti serve supporto noi ci siamo eh!).

Perché è importante monitorare le metriche di customer satisfaction?

When I'm driving in my car
When a man come on the radio
He's telling me more and more
About some useless information
Supposed to fire my imagination

Rolling Stones, (I Can't Get No) Satisfaction

Quando i Rolling Stones dicono di non riuscire a trovare soddisfazione, e che la loro immaginazione non viene stimolata da informazioni inutili, stanno parlando dell’utente web medio che si rapporta con aziende con un marketing “alla buona”.

Questo perché i contenuti online devono essere sempre mirati a un pubblico specifico e davvero interessato, targetizzato, altrimenti il viaggio del cliente all’interno del tuo sito diventa un giro a vuoto: sarà facile perdere il filo e andare a cercare da un’altra parte la soluzione che cerca. Quando avrai messo il prodotto giusto, promosso col contenuto giusto (articolo, video, foto), nel posto giusto (social, sito, newsletter) al momento giusto, potrai dire di aver mappato bene la customer experience.

Per capire se quel prodotto, quel contenuto, quel posto, quel momento, siano effettivamente quelli giusti, le metriche di customer satisfaction sono fondamentali.

Quindi: la customer experience ti permette di conoscere la valutazione dei clienti riguardo:

  • Il prodotto: quanto sono mirate e adatte al cliente le caratteristiche del prodotto;
  • La comunicazione: come l’immagine del marchio dell’azienda viene formulata nella mente del cliente tramite pubblicità, branding, marketing, etc.
  • I canali di comunicazione: quanto è facilmente accessibile l’azienda nei principali canali di comunicazione;
  • I processi di navigazione: la qualità del customer journey all’interno del sito;
  • I prezzi: se il servizio giustifica il costo.

Le metriche di customer satisfaction misurano altri fattori, di stampo qualitativo:

  • La qualità del prodotto: se risponde agli standard oppure alle aspettative del cliente, se ha una buona durata o una garanzia, i fattori relativi alla produzione o ai materiali etc.
  • Il servizio clienti: il livello di assistenza al cliente in termini di guida, di opzioni presentate, di interazioni o esperienza allo sportello.
  • I feedback: le recensioni sono indispensabili per l’azienda e ti aiutano a capire la percezione del tuo brand da parte dei clienti.

Se non misuri la soddisfazione del cliente non puoi identificare i clienti insoddisfatti che potrebbero lasciare una recensione negativa. Non puoi nemmeno identificare i clienti felici dell’acquisto e che potrebbero essere in target per i tuoi referral.

Infine, se non hai metriche da analizzare non puoi prevedere l’abbandono dei clienti e quindi non puoi pianificare delle strategie adeguate ad impedire che ciò avvenga.

Metriche di customer satisfaction: la misurazione diretta

Se non è chiaro da ora in avanti dovrà esserlo: il modo migliore per studiare l’esperienza dei tuoi clienti è… chiedere ai tuoi clienti. Come farlo?

Il punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT)

La metrica principale per valutare la soddisfazione del cliente permette di quantificare il grado in cui un cliente è soddisfatto di un prodotto, servizio o esperienza relativi alla tua attività. La metrica viene calcolata tramite sondaggi sulla soddisfazione dei clienti in cui ci sono domande relative all’esperienza e risposte comprese tra “molto soddisfatto” e “per niente soddisfatto”.

Avrai quindi a disposizione delle informazioni interessanti per continuare a fidelizzare i clienti già esistenti, un processo parallelo, e molto più economico, di cercarne di nuovi. Questa metrica ti indica inoltre dove puoi migliorare: le lacune nella soddisfazione ti aiutano a scoprire dove ottimizzare la tua strategia, e se non capisci perché sono insoddisfatti non puoi apportare modifiche al tuo prodotto o servizio.

Il Customer Lifetime Value (CLTV)

Un’altra metrica che è strettamente correlata alla customer satisfaction è il Customer Lifetime Value, che si riferisce al profitto che potresti ottenere dal singolo cliente per tutto il tempo che rimane fedele alla tua attività.

Potrai calcolare il Customer Lifetime Value moltiplicando il costo medio dell’ordine (C) per il numero di acquisti effettuati (O), per il numero di anni che ti aspetti che il cliente resti e continui a fare acquisti (Y). Così otterrai il valore di ogni singolo cliente fedele. (CxO) x Y = CLTV

I vantaggi della customer satisfaction

Attraverso le metriche di customer satisfaction puoi lavorare in modo proattivo facendo programmi a lungo termine e prevedere meglio le mosse dei clienti.

  • Avrai informazioni indispensabili per il team marketing per migliorare l’esperienza dei clienti semplicemente incorporando i feedback
  • Potrai migliorare la metodologia inbound e ottimizzare le prestazioni interne
  • Potrai raggiungere nuovi lead attraverso i feedback e le recensioni

Ricorda sempre che i consumatori vedono gli altri come pari, quindi più credibili rispetto ai dipendenti del brand o alle persone ad esso associate. Ma senza un’eccellente satisfaction, questi non condivideranno le loro esperienze: non diventeranno mai dei promoter del tuo brand, cioè la migliore pubblicità possibile e step finale di un customer journey che si rispetti!

Se ti interessa trasformare un utente qualunque in un cliente-ambasciatore della tua azienda puoi cliccare qui.