Hotel: l’importanza della reputazione online e qualche consiglio

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È un dato di fatto: circa il 70% di chi deve prenotare un hotel lo fa online. Tra questi, il 92% ritiene le recensioni che trova online fondamentali, mentre il 53% non prenota senza aver prima consultato le recensioni degli ospiti passati (dati).

Ma non solo: un’interessante ricerca di TrustYou ha evidenziato come, dato un aumento dei prezzi per le strutture con recensioni migliori, gli utenti arriverebbero a prenotare con più probabilità l’hotel con la valutazione migliore a prescindere dalla tariffa più elevata. Se non dovesse bastare per convincervi, il 76% dei viaggiatori ha dichiarato di essere disposto a pagare di più per un hotel, qualora questo abbia ottenuto una valutazione migliore dalle recensioni online dei precedenti ospiti.

Non siete ancora convinti? Allora vi diciamo questo: Trip Advisor ha recentemente pubblicato uno studio compiuto su 10000 hotel sparsi in tutto il mondo: secondo le sue ricerche, la gestione della reputazione online è stata la priorità di investimento delle strutture ricettive, ancora più del restauro, del marketing, della tecnologia e della formazione dello staff, nel corso del 2015.

È da anni ormai che si parla di Digital Marketing Turistico: come farlo al meglio, quanto effettivamente conta ed incide sul business di una realtà come quella degli hotel. I risultati degli studi, delle ricerche basate sulle esperienze non lasciano margine d’interpretazione: la reputazione online è fondamentale per un hotel per il semplice fatto che le recensioni online e i contenuti generati dagli utenti rappresentano un fattore decisionale importante.

E allora la domanda sorge spontanea: come fare per gestire in modo strategico ed attivo la reputazione del tuo hotel? Ecco a voi qualche consiglio, frutto della nostra esperienza sul campo e ispirandoci agli spunti di Daniel E. Craig, fondatore di Reknown.

1. Cosa vorresti che gli altri pensassero del tuo hotel?

Imposta degli obiettivi: dopo che un cliente ha soggiornato presso il nostro hotel, cosa vorremmo che dicesse? Deciso questo, controlla il tuo posizionamento online e decidi in quali piattaforme è importante che tu sia presente.

2. Cerca di essere preparato

Le recensioni si trovano online, ma sono il frutto di quello che i tuoi clienti hanno vissuto nel tuo hotel nel mondo reale. Comunica al tuo staff qual è la tua vision aziendale, crea una politica sui social media e delle linee guida assicurandoti che i dipendenti comprendano il proprio ruolo e i rischi di eventuali atteggiamenti negativi nei confronti degli ospiti.

3. Sii presente online

Sembrerà banale, ma se vuoi che ti trovino devi esserci. Crea dei profili della tua struttura su piattaforme chiave come TripAdvisor, Google My Business e Facebook. Inserisci descrizioni, immagini, informazioni di contatto e aggiorna i contenuti raccontando quello che fate e come lo fate. Se non fai sapere quello che fai e dove sei, non puoi pretendere che gli altri lo sappiano!

4. Monitora

Fondamentale è il monitoraggio della tua presenza sul web: assicurati di configurare sistemi di notifiche sui siti di recensioni e sui social network per restare aggiornato sulle tue menzioni.

Quest’azione ti sarà preziosa: prestare attenzione ai commenti degli ospiti ti aiuterà ad individuare problematiche ricorrenti e punti di forza da usare nell’ottica delle strategie di marketing.

5. Rispondi alle recensioni

Rispondere ai commenti sul tuo hotel è un’opportunità per dimostrare che sei disposto ad accettare le critiche degli ospiti, rassicurando anche i potenziali clienti. In questo caso, quindi, è necessario rispondere alle critiche in modo propositivo dimostrando la propria buona volontà, ringraziando gli ospiti nel caso in cui si complimentino con lo staff o con la struttura.

Pensa che le statistiche più recenti evidenziano che soltanto il 56% degli alberghi risponda alle recensioni su TripAdvisor, scendendo fino al 17% per quanto riguarda quelle lasciate dagli ospiti su Expedia.

Gestire la reputazione online del proprio hotel è un percorso lungo e complesso, ma che se ben gestito migliora la soddisfazione degli ospiti  e attira un numero maggiore di clienti…Provare per credere! 

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