Cos’è un CRM e a cosa serve

Per tenere sotto controllo le attività del sales e del marketing devi sapere cos’è un CRM: ti aiuta a semplificare e monitorare le relazioni con i clienti 

Per puntare in alto, un’azienda dovrebbe fondare la propria crescita su due pilastri: la strategia e l’innovazione tecnologica. Su questo siamo d’accordo. Per il primo cantiere, le soluzioni sono moltissime e spesso si fa fatica a capire su cosa investire, ma una risposta noi ce l’abbiamo.

Il secondo cantiere è ostico tanto quanto il primo: innovare adottando gli strumenti giusti è molto difficile, anche perché l’offerta è veramente ampia. Il caso dei CRM ne è un esempio: HubSpot, Salesforce, Keap (ex Infusionsoft) e tanti altri. Per scegliere quello che soddisfa le tue esigenze puoi quindi chiedere aiuto a degli esperti – come noi – oppure continuare a leggere questo articolo.

Ecco tutto ciò che ti serve per capire cos’è un CRM, a cosa serve e come ti renderà più competitivo ottimizzando le relazioni!

Connettiamo questi punti!

CRM: definizione e a cosa serve

Un CRM è uno tool per la gestione delle relazioni con i clienti, attuali o potenziali, che consente di inserire, organizzare e monitorare in ogni momento le informazioni sui contatti.

Attenzione: intendo TUTTE le informazioni che possono servire al tuo team sales e marketing per fare meglio il proprio lavoro, e a te per monitorare l’andamento delle attività. Con il CRM adatto alle tue esigenze, infatti, avrai sempre una panoramica completa e chiara, in completa trasparenza. 

Vediamo degli esempi che ci aiutano a capire bene le potenzialità di un software del genere:

  • Raccogliere le informazioni dei contatti: demografiche, indirizzo email, numero di telefono, profili social ecc. (in automatico)
  • Visualizzare lo storico di un prospect: quanti messaggi gli sono stati inviati, con chi ha parlato, in quale funnel è inserito
  • Monitorare le pipeline di vendita: per tenere traccia del numero di offerte, del valore delle stesse, del tasso e del tempo di conversione
  • Fare Lead Scoring: assegnare ad un lead un punteggio per capire quanto è vicino alla conversione (il tutto in maniera automatica)
  • Fare Lead Nurturing: inviare comunicazioni mirate come, quando e a chi serve, per accompagnare un contatto alla conversione
  • Raccogliere le conversazioni con i potenziali clienti: troppi canali rischiano di farti perdere info, un CRM le riassume in un unico punto
  • Tenere traccia delle attività interne: monitoraggio delle riunioni, delle chiamate, dei messaggi e anche aggiunta di note e report agli stessi

Mi fermo qui. Se vuoi approfondire, considera che oltre a queste, ci sono tantissime altre funzionalità – che dipendono anche dal tool che sceglierai – e addirittura utilizzi che vanno oltre al sales e al marketing: dagli un’occhiata.

I 4 tipi di Customer Relationship Manager

In generale, i CRM possono essere suddivisi in quattro tipi, a seconda di quanto siano più o meno specializzati in qualcosa. Se è vero che per la maggior parte sono strumenti all-in-one e includono molte funzionalità, la comprensione delle differenze ti aiuterà a capire quali possono soddisfare le tue esigenze.

CRM di Marketing

I CRM di marketing prevedono tutta una serie di funzioni legate alla promozione, direttamente nel software. Spesso includono anche la possibilità di automatizzare i flussi di lavoro così da semplificare tantissime attività manuali.

Ad esempio, possono taggare un lead come interessato in seguito a specifiche azioni (ha aperto quattro delle tua e-mail? Tag!), segnalando al tuo team vendite che è arrivato il momento di alzare la cornetta. 

CRM “collaborativo”

Questo tipo di software CRM consente a chiunque di consultare rapidamente un record di tutte le interazioni passate e di comprendere meglio le esigenze e gli interessi dei clienti. Troppo spesso i team di marketing, vendita e servizio clienti di un’azienda lavorano in modo frammentario, distribuiti in reparti che non dispongono di una pipeline visiva comune.

Un CRM collaborativo consente di accedere ai dati aggiornati sui clienti in un unico punto e in tempo reale. Ciò include le informazioni di marketing (ad esempio, i contenuti con cui un lead ha interagito), gli acquisti effettuati e qualsiasi comunicazione precedente con un membro del team. 

CRM “analitico”

Questo tipo di CRM, come suggerisce il nome, è incentrato sull’analisi e sulla reportistica. Dopotutto, è necessario analizzare i dati dei clienti raccolti nel corso del tempo, in modo da poter migliorare campagne di marketing, gli sforzi del Sales, l’efficacia dell’assistenza clienti e del sito web in generale. 

I dati possono aiutare l’azienda a delineare un profilo efficace del cliente e a capire quali campagne di marketing generano più contatti o quali contenuti portano maggiori conversioni.

CRM “operativo”

Oltre alle normali funzioni, i CRM operativi sono specializzati nell’automazione, consentendo di ottimizzare i processi aziendali per migliorare le relazioni con i clienti e trasformarle in un vero plus.

Le aziende possono trarre vantaggio da questo tipo di CRM perché consente di tracciare automaticamente i touchpoint lungo l’intera customer experience, dai lead che interagiscono per la prima volta con i contenuti fino alla pipeline di vendita. 

Come sfruttare al meglio il CRM: il valore dell’automazione

Il CRM giusto, per lavorare efficacemente ai tuoi obiettivi aziendali, dovrebbe essere spinto al massimo grazie all’automazione, ma questo non significa dover optare per forza per un “operativo”. Molti sono dotati già di funzioni di automazione per gestire i processi, certo, ma è anche possibile utilizzare strumenti aggiuntivi (come Zapier) per collegare e creare automazioni utilissime. 

In questo modo, il Customer Relationship Manager si trasformerà in uno strumento di produttività incredibile! (Occhio: se ti interessa il tema dell’automation non puoi perderti questa newsletter). 

Ho citato Zapier non a caso: siamo i primi partner italiani certificati Zapier Expert, ma non è per questo che te ne parlo. In questo articolo trovi una guida completa per automatizzare il tuo Customer Relationship Manager e puoi scoprire tutte le funzionalità che sblocca Zapier, ma se non hai molto tempo te ne elenco degli esempi qui di seguito. Puoi aggiungere automaticamente contatti al CRM attraverso il collegamento a app di ogni tipo:

  • Moduli: un lead compila un form e te lo ritrovi profilato (e taggato) in automatico nel software
  • Acquisti: un utente compra dal tuo eCommerce? I dati di acquisto vengono inviati in automatico al CRM così che tu possa da un lato profilarlo, dall’altro lavorare per fidelizzarlo
  • Rubrica: niente più passaggi manuali e dimenticanze, né fatica e perdite di tempo. Ogni info del contatto viene sincronizzata e aggiornata in ogni tool che sfrutti
  • Eventi: stai organizzando un evento? Spingi sul follow-up, le info sui partecipanti saranno state già aggiunte in automatico dal tuo CRM

Sono automazioni di questo tipo, già integrate o provenienti da un’altra applicazione, che consentono di fare il salto di qualità con un CRM: diventerà l’unico luogo in cui si trovano tutte le informazioni sui contatti, un punto di riferimento per tutti i collaboratori della tua azienda. Ricordati che con gli strumenti giusti puoi fare praticamente qualsiasi cosa!

I prezzi di un Customer Relationship Manager

Da un lato le funzionalità, dall’altro i costi. Per scegliere il CRM più adatto alla tua azienda è ovvio considerare questi due aspetti. Il consiglio di “provarne alcuni” è il più scontato, ma non sempre c’è tempo e spazio per farlo: per questo, se vuoi, puoi prenderti un caffè virtuale con un nostro esperto o cliccare qui per essere ricontattato. Potrai parlargli delle tue necessità così da essere indirizzato verso il tool che ti serve.  

Tornando ai costi che richiede l’adozione di un CRM, le tariffe sono differenti quasi quanto le caratteristiche che offrono. Va detto in primis che esistono strumenti con piani anche gratuiti, altri con piani dal costo estremamente variabile, ma con un periodo di prova free per testarli.

In generale si può dire che un CRM completo può costare anche 100 euro/mese per utente, a seconda dell’applicazione e delle funzionalità scelte. Qui trovi un confronto tra i CRM più famosi, HubSpot e Salesforce, anche dal punto di vista del prezzo!

Cos’è un CRM e a cosa serve

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