La diffusione del chatbot marketing è costante perché fornisce soluzioni di assistenza clienti spingendo al massimo la Customer Experience Automation
Le domande dei potenziali clienti, così come quelle di chi ha già acquistato, sono in gran parte legate a problemi ricorrenti e richieste specifiche a cui è possibile fornire risposta in maniera automatica proprio con un chatbot. Sfruttando tutte le potenzialità di un chatbot è possibile incrementare la produttività e l’efficienza, ma è importante anche tenere in considerazione qualche accorgimento per evitare che si trasformino in un’arma a doppio taglio.
In quest’articolo approfondiremo tutto quello che serve per trasformare un chatbot nel tuo miglior alleato di marketing e per strutturare una Customer Experience Automation da paura.
Che cos’è un chatbot?
Un chatbot è essenzialmente un software programmato per offrire risposte automatiche e adattive alle domande più frequenti dei visitatori di un sito web, di una pagina social o di un altro tipo di servizio digitale.
La forma “base” e più comune di chatbot è rappresentata da bot “scripted”, cioè progettati per fornire risposte preimpostate ai quesiti che ricevono. Tuttavia, negli ultimi anni, i bot si sono fatti più “svegli” grazie a importanti implementazioni legate al mondo app e al machine learning. Ciò gli permette di intuire la domanda in maniera più precisa in base al contesto e di fornire risposte sempre più esaustive.
Come funziona il chatbot marketing?
A partire da queste nuove frontiere di automazione, il chatbot marketing ha sempre più preso piede nelle strategie di marketing di aziende da tutto il mondo, rinforzando i legami fra brand e consumatori.
Non stupisce quindi che anche le PMI abbiano iniziato ad ampliare il proprio ventaglio di tool con strumenti di questo tipo, magari ispirandosi a references delle big companies: Spotify, ad esempio, è stata una delle prime compagnie a sfruttare i chatbot per aiutare gli utenti a scoprire nuove canzoni, generi e album.
Chatbot per il digital marketing: come e dove implementarlo
Dato che si tratta di software relativamente complessi (a seconda delle esigenze), implementare un chatbot può richiedere conoscenze più o meno avanzate di programmazione e di logiche di automazione. Esistono due vie:
1 – Agire in autonomia e creare un chatbot attraverso una delle tante piattaforme sul mercato (come Curiobot o Hubspot)
2 – Rivolgerti ad un’agenzia che imposti per te l’intera chatbot marketing strategy in base ai tuoi obiettivi di business
A prescindere dalla tua scelta, potresti avere un assistente virtuale sempre pronto a rispondere alle FAQ dei clienti, 7 giorni su 7 e 24 ore al giorno.
Un chatbot può essere impiegato all’interno di molti strumenti di web marketing. Ecco i principali:
- Sito Web
Per offrire assistenza ai clienti, a quelli potenzialmente interessati o ai visitatori occasionali con un presidio costante del tuo sito
- E-commerce
Per soddisfare in ogni momento le esigenze di chi vorrebbe acquistare i tuoi prodotti o servizi senza stress
- App & WebApp
Non solo assistenza 24/24 e 7/7, ma anche in ogni luogo! I chatbot sono una soluzione perfetta anche per app e web app
- Social Network
Nel social media marketing, poi, il ricorso ai chatbot (come il Facebook Messenger Chatbot), è una prassi consolidata: sui social network è molto semplice impostare risposte automatiche (anche se spesso l’intelligenza artificiale lascia a desiderare). Il segreto per non perdere nemmeno 1 singolo lead? Integrare il chatbot marketing con un CRM per la marketing automation!
9 errori da evitare nel chatbot marketing
La (solo apparente) semplicità di implementazione di un chatbot ha portato molti imprenditori a lanciarsi in questo campo senza le dovute precauzioni. Cavalcare l’onda della trasformazione digitale è un’ottima cosa, certo, ma fare lead nurturing con un chatbot mal ragionato può trasformarsi in un boomerang!
Ecco quindi i 9 errori ricorrenti da evitare assolutamente (in base alla nostra esperienza con i nostri clienti):
- Mancanza di strategia
Molti business sacrificano una seria fase di analisi iniziale e l’impostazione strategica del proprio progetto pensando che un tool possa risolvere tutti i propri problemi. Ricorda: un chatbot è pur sempre uno strumento, un mezzo per raggiungere un obiettivo che va integrato in un piano più ampio e strutturato.
- Non avere una pagina web dedicata
Dedicare una landing page al tuo chatbot è un ottimo modo per fornire ai tuoi clienti una panoramica sulle sue funzionalità: ti aiuterà ad “educare” il tuo lead o prospect sul valore aggiunto che il tuo assistente può offrirgli.
- Bot fastidiosi o Spam Bot
Entri in un negozio e, dopo pochi secondi, un commesso comincia a tempestarti di domande fastidiose e ridondanti nonostante tu gli abbia fatto capire che “stai solo dando un’occhiata”: il tuo bot non deve farlo (chi tornerebbe a comprare in un negozio del genere?). Il segreto è la moderazione: interrompi la navigazione dell’utente solo quando è necessario e in determinate condizioni.
- Bot non in focus
Al pari di un commesso fastidioso, uno non preparato o che fornisce dettagli generici è da evitare assolutamente. Il tuo chatbot dovrà “conoscere” ogni minimo dettaglio rilevante del tuo prodotto o servizio e dovrà indicare la “corsia” giusta (la pagina del tuo sito) dove effettuare la conversione.
- Non dare un nome al bot
Migliaia di bot, milioni di business nel mondo: il tuo chatbot non può di certo chiamarsi “Bot”. Personalizzalo, umanizzalo, caratterizzalo in modo tale da rendere l’interazione fra utente e software una conversazione e non un asettico scambio di informazioni.
- Un bot senza personalità
Discorso simile: “Sono il bot di XXX. Inserire qui la richiesta” non è una strada efficace. Il tuo bot potrebbe essere il primo punto di contatto fra la tua azienda e il potenziale cliente ed è importante fare una buona prima impressione. Ecco perché noi abbiamo scelto Sofia, la nostra Sales Manager, come “volto” del nostro chatbot!
- Zero test per migliorare
La fase di testing è sempre cruciale: nessun prodotto, nessuna marketing strategy, nessun software o sito web riesce ad aumentare le vendite e i tassi di conversione senza una serie di passaggi di collaudo. Questo vale ovviamente anche per i chatbot, che devono essere sempre aggiornati in base ai dati emergenti dai feedback degli utenti
- Fare tutto da soli
Sì, anche sopravvalutare le proprie capacità è un errore che rientra negli evergreen del chatbot marketing. Più ambiziosi sono i tuoi obiettivi, maggiore sarà il carico di lavoro e la difficoltà per raggiungerli: non aver paura di chiedere una consulenza ad un esperto del settore
- Sopravvalutare il bot
La tecnologia fa passi da gigante, ma nonostante i progressi incredibili un chatbot rimane pur sempre un software: commette errori, si “bugga”, va costantemente aggiornato al cambiare del contesto in cui lavora.
Ora hai tutte le carte in regola per valutare se lanciarti nel chatbot marketing possa essere la via giusta per mettere il turbo al tuo business. La cosa importante è controllare continuamente il tuo chatbot, correggere il tiro, se necessario, e mantenerlo sempre aggiornato.
Se riuscirai in questa missione, sarai sulla buona strada per una grande strategia di chatbot marketing finalizzata a risparmiare il tuo tempo e il tuo denaro.